接客業をしていると回避できないもの、それがお客さんからの「クレーム」です。どんな職種の人でも、長くその業界にいれば一度は経験したことがあるのではないでしょうか？タクシードライバーは密室でお客さんの接客をするので、クレームを言いやすい環境が整っている仕事です。ここではそんなタクシードライバーに纏わるクレームと対処法を紹介します。

タクシードライバーに寄せられる「クレーム」は短時間での出来事になるので、内容が限られてきます。その内容は思いがけないものではなく、至極当然のことなのでほとんどの場合ドライバー側に落ち度が見られます。

対人での仕事はどんなに気を付けていても、人々の重視する点が違うのでクレームに繋がることがありますが、ここでは落ち度が明確かつ数多く寄せられるクレーム内容を紹介します。

①道を間違えてメーター稼ぎ
タクシードライバーは運転のプロであると同時に、「活動地域内であれば道に関しても詳しい」とお客さんは認識しています。実際に都会のドライバーは、地理試験を受け合格しなければいけません。

しかしタクシードライバーでも道を間違えることがあります。道を間違えたときには、余分にメーターが動き時間もロスしてしまうため、クレームに繋がってしまうのです。だれしも相手のミスで自分の懐が痛むことは、よしとしません。それがプロ相手だとなおさらです。

こうして金銭に関わることはクレームに繋がりやすいのです。

②態度が悪い
タクシードライバーは運転することだけが仕事ではありません。密室となる車内で接客することも仕事のうちです。そのためタクシーの面接では人柄も重視されますが、その場しのぎの演技で乗り切る人や、一時の感情に任せ横柄な態度をとるドライバーがいます。

お金を払っている立場としては、「なぜ気分を悪くさせられなければいけないのか」と不満が募ります。ワンメーター利用客に対する舌打ちはもちろん、返事をしない・無愛想な態度をとるなど、話さないことで不快になることもあるのです。

こういった類のクレームの場合、ドライバー本人ではなく会社の方へ直接入ることが多いので、今後の仕事にも大きく影響する問題となります。

③車内環境が悪い
タクシー利用中に気になることが、車内環境です。移動中にはお客さんは特にすることがなく、ふと車内の様子が気になってきます。このとき乱暴な運転で心地よく乗っていられないことや、車内のゴミや臭いが不快感を与え、クレームに繋がるのです。

特にタクシーの中で飲食する・喫煙者であるドライバーは要注意です。タバコは本人が気づかない「残り香」がします。非喫煙者はこの臭いに非常に敏感であり、タバコ自体が他者へ健康被害を与えるというイメージから、嫌う人が多く嫌悪感も大きいためすぐに苦情に繋がります。

タクシードライバーに対するクレームは、ドライバー本人に言われるケースと会社に寄せられるケース、タクシーセンターに寄せられるケースがあります。クレームが入った時には今後の仕事に差し支える可能性があるだけでなく、最悪解雇になることもあるので真摯な対応が必須です。

ここではクレームの対処法について紹介します。


◆直接または会社にクレームが入った場合
直接言われたときには、まず謝罪しましょう。反論があったとしても相手はお金を払っているお客さんなので、不快な思いをさせてしまった以上謝罪は必要です。

そして不満に感じた内容を丁寧に聞き、今後改善していく姿勢を見せましょう。真摯な対応をされると、お客さんの不満は緩和されていきます。道を間違えた場合など、無駄にお客さんに料金負担が出た時には、割引するのもひとつの手段です。

割引の提案をするときには、お客さんから料金の返金を求められる前に自分から言い出すことがおすすめです。先に言い出すことで悪気がなかったことが伝わり、誠意も見せられるからです。このように丁寧な対応を心がければ、お客さんお不満はかなり軽減され、返金なしで納得してくれる場合もあります。

もしクレーム内容が理不尽であった場合や、お客さんの怒りが収まらなかったときには、会社の運行管理者に相談しておきましょう。先に事情を話しておくことが、会社に直接クレームが入ってもスムーズに処理されるまたは、対処法を教えてもらえることがあります。


◆タクシーセンターにクレームが入った場合
タクシーセンターはタクシー協会の指導的役割を担う機関です。ここには匿名または実名でクレームを入れることができ、匿名だった場合には、全体への注意喚起で終わります。

実名でクレームが入った時には、ドライバーと会社の運行管理者が呼び出され事実確認が行われます。そこでドライバーに非があったと判断されれば、センターが点数化しているドライバーの点数を減点する・研修を受けるなどの処罰を受けることになります。

その間の給与は保証なしで業務もできず拘束されることになるので、歩合制で働くドライバーにとってかなりの痛手なのです。


〜簡単にできるクレーム予防策〜

理不尽なクレームもありますが、ドライバーに落ち度がある場合でも会社での信用問題に関わってくるので極力避けたいですよね？実は理不尽なクレームもまっとうなクレームも、簡単な対策で回避することができます。

ここからは今すぐに取り組める、簡単なクレーム予防策を紹介します。


◆「人当たりがよい」は最強！
最も簡単にできる予防策は、人当たりのよい丁寧な接客を心がけることです。

お客さんが見つかったとき、自動でドアを開けるタクシーとドライバーが降りてきてドアを開けてくれるタクシーでは、後者の方が気分よく利用できます。そして「どこまでですか？」と聞く前に、はっきりとあいさつをしましょう。

こういった微妙な気配りが、他のタクシーとは差をつけお客さん目線でも「一味違うな」と感じさせるのです。走行中には世間話をするのが基本ですが、聞き上手になりましょう。気分よく話を聞いてもらえるだけで人は嬉しくなり、多少のミスも笑って見逃してくれるようになりますよ。

ただしどんなに気分よくされていても、ミスをしたときにはきちんと謝罪することも忘れないでください。


◆いつでも環境整備に努める
お客さんに居心地よく過ごしてもらうためには、リラックスできる環境を整える必要があります。そのためには、まず安全運転を心がけましょう。

急いでいる時でもカーブではしっかり減速することや、信号で止まるときには数回に分けてブレーキを踏み極力衝撃を与えないことがポイントです。

また車内の「臭い」にも気を配りましょう。車酔いしやすい人であれば、その臭いで気分を悪くします。ドライバーが気を付けていてもお客さんがきつめの香水を使っている、ヘビースモーカーでタバコの香りがしみついている場合など、残り香がすることもあります。

このような事態に備えて、消臭スプレーを常備しておくと安心です。

タクシードライバーにまつわるクレームは、「メーターが無駄に回った」「接客態度が悪い」「車内環境が悪い」がほとんどです。クレームが寄せられた時には素直に謝ることが1番ですが、簡単にできる予防策をしておくことでタクシードライバーとしても向上できますよ。お客さんの目線で「どうされたら嬉しいか」を基準に考え、クレームを予防しつつサービス向上を目指しましょう。